Call center: l’efficienza passa per il monitoraggio

I Call Center sono degli ambienti di lavoro dinamici che richiedono grande flessibilità e azione immediata. All’interno di questi, sia i supervisori che i responsabili dei vari dipartimenti, svolgono un’attività fondamentale tanto quanto quella di ciascun operatore telefonico. Infatti, prendere decisioni, cambiare strategie e programmi sono parte frequente delle operazioni di ogni Call Center. Arnet Solution propone nei casi specifici per Call Center il monitoraggio delle chiamate UniCavoiCe. Ovvero un servizio che viene incontro alle esigenze di aziende con grandi flussi di chiamate.

Si tratta nello specifico di uno strumento che monitora la gestione delle telefonate, nonché permette ai decisori di essere al corrente e conoscere l’andamento degli operatori e del flusso di traffico in entrata ed in uscita. Inoltre, è possibile visualizzare se sono presenti telefonate in coda e monitorare lo stato di disponibilità degli addetti. Così, in caso di bisogno, si possono trasferire gli operatori in gruppi di lavoro che ricevono un maggior numero di telefonate.

Il monitoraggio del Call Center e la soddisfazione del cliente

In aggiunta alle varie funzionalità UniCavoiCe, nel servizio di monitoraggio è presente una reportistica sul grado di soddisfazione del cliente. Questa risorsa è presa molto in considerazione dai decisori in quanto ha un’importante valenza strategica. La relazione con il cliente è ormai il cuore pulsante dell’azienda. Nonostante ciò, va ricordato che purtroppo in alcuni casi questa prassi non si è consolidata.

L’intuitiva interfaccia del sistema ha un pannello di controllo dal quale è possibile la visualizzazione dei grafici e delle tabelle di reportistica. Difatti, avere sottomano i dati sul livello di soddisfazione dei clienti e l’analisi delle attività dell’operatore e del gruppo di lavoro consentono una pianificazione mirata delle strategie. E non solo, perché questi report permettono un intervento anche immediato in caso di necessità e il tutto avviene grazie ai dettagliati grafici che vengono generati in tempo reale. Si tratta di una nota positiva sia per l’operatore che per il suo superiore che non avranno più dei dubbi e sapranno sempre come intervenire in modo corretto e veloce.

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